今天是六一兒童節(jié)，首先祝各位大齡寶寶們節(jié)日快樂(lè)呦~，小編作為一名好學(xué)乖寶寶，過(guò)節(jié)也不能阻止我學(xué)習(xí)的步伐。那么接下來(lái)就給大家分享一下于5月31日下午6：00在三號(hào)樓五層愛(ài)奇藝大會(huì)議室，阿里事業(yè)部總經(jīng)理馬穎為我們帶來(lái)的《云銳大講堂第六講——聊聊我們的日?！钒?！

馬穎｜阿里事業(yè)部總經(jīng)理

工作經(jīng)歷：

2015年8月-2017年12月 品眾互動(dòng) uc事業(yè)部媒體負(fù)責(zé)人

2017年12月-至今 云銳阿里事業(yè)部總經(jīng)理

《聊聊我們的日?！?/p>

馬穎：

       大家好，我是馬穎，因?yàn)椴恢澜o大家分享什么雞湯，所以就隨意的陪大家吐槽一下工作那些事，聊一下我們的日常吧~，首先我想跟大家做個(gè)小互動(dòng)，目前工作中困擾你們最多的事情是？

小A：我覺(jué)得是公司的流程問(wèn)題，好多流程都很繁瑣。

小B：財(cái)務(wù)充值慢啊，運(yùn)營(yíng)不給力啊等等~

以上是我總結(jié)的日常工作中困擾我們較多的問(wèn)題，作為一個(gè)服務(wù)型的代理公司，我們每天要跟客戶和媒體打交道，要面對(duì)公司的財(cái)務(wù)、法務(wù)等等，要處理各種審批的事情，我們真的很忙。而我今天想跟大家聊一聊這些事，一是想聽(tīng)聽(tīng)你們真實(shí)的想法，二是想把我的一些經(jīng)驗(yàn)分享給大家。

        01正確稱呼對(duì)方

         我最近刷抖音時(shí)?？吹揭粋€(gè)話題是“我為什么活的這么累，是因?yàn)槠吝€是重要？”其實(shí)我想說(shuō)“雖然你長(zhǎng)得很美，但是溝通也很重要”，我不知道大家日常是怎么跟客戶溝通的，就比如拿最簡(jiǎn)單的稱呼來(lái)說(shuō)，如果我們一上來(lái)就叫對(duì)方為大哥、大姐，那肯定極其讓人討厭，還有一上來(lái)就叫“親，巴拉巴拉”的也不好，我又不是淘寶客服，為什么每天你都要跟我說(shuō)親？！所以正確稱呼很重要！比如我們可以用一些現(xiàn)在比較流行的方式來(lái)稱呼對(duì)方，比如稱呼對(duì)方小仙女，小哥哥之類的，這樣就能很快的拉近距離啊。

        02掌握主動(dòng)權(quán)

        另外我覺(jué)得跟客戶的溝通上就像談戀愛(ài)一樣，要掌握著主動(dòng)權(quán)！比如平常我們?nèi)绻麊?wèn)女朋友想吃什么，經(jīng)常得到的回答肯定是“隨便！”，但當(dāng)我們真隨便定下吃什么的時(shí)候女朋友又會(huì)有各種理由來(lái)嫌棄和拒絕，跟客戶溝通也如此。當(dāng)我認(rèn)識(shí)了一個(gè)客戶，一般會(huì)直接問(wèn)他“你是要投信息流還是商店？”“你的需求是考核下載還是激活？”讓客戶進(jìn)行二選一，做一個(gè)封閉式的問(wèn)答，從不會(huì)開(kāi)放式的問(wèn)“你要投什么？”因?yàn)檫@種開(kāi)放式的問(wèn)題問(wèn)著問(wèn)著就會(huì)把客戶問(wèn)跑了，所以我們要掌握談話主動(dòng)權(quán)，就像談戀愛(ài)一樣，這樣你能跟客戶說(shuō)很多的話并且得到更多想要的信息。

        03原則性問(wèn)題事先說(shuō)明

        因?yàn)槲覀兪欠?wù)型的公司，所以經(jīng)常會(huì)遇到客戶賬期合同問(wèn)題，很多甲方爸爸會(huì)想要讓我們?cè)诤贤镞叧兄Z效果，賬期要三十天或六十天等等。在這些問(wèn)題上，我們起初跟進(jìn)客戶的時(shí)候，就應(yīng)該說(shuō)清楚，哪些我們能做到，哪些我們做不到，不要等到最后簽合同的時(shí)候再告訴客戶這些我們做不到，那樣客戶一定會(huì)覺(jué)得你浪費(fèi)了他這么多的時(shí)間，他如果一開(kāi)始就找其他代理公司就好了，所以這一點(diǎn)一定是在原則上就要杜絕的問(wèn)題。

        04溝通講效率

        我來(lái)云銳之前沒(méi)用過(guò)企業(yè)QQ，剛來(lái)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)每天只要一上企業(yè)QQ就會(huì)收到好多消息：“親，在嗎？”“親，神馬是你負(fù)責(zé)嗎？”“UC是你負(fù)責(zé)嗎？”……而我每天又有很多事情要處理，所以每次當(dāng)我回復(fù)“在”的時(shí)候，經(jīng)常一天已經(jīng)過(guò)去了。還有的時(shí)候有人加了我微信，然后問(wèn)我“在嗎？”我真的想說(shuō)我剛剛通過(guò)了你微信好友申請(qǐng)，為什么還要問(wèn)我這種問(wèn)題呢？所以這些基本的問(wèn)題我覺(jué)得能夠電話或當(dāng)面溝通的就不要采取微信和QQ，因?yàn)殡娫捇蛞?jiàn)面溝通能夠更快的傳遞信息，以最快的方式解決問(wèn)題。當(dāng)我們必須通過(guò)QQ、微信等工具去傳遞信息的時(shí)候，不要問(wèn)“在嗎？”也不要直接說(shuō)什么事，最基本的是應(yīng)該禮貌的先介紹自己是誰(shuí)，有什么事情需要協(xié)調(diào)幫助等等。

       其實(shí)我們每天都在面臨著客戶各種問(wèn)題，而我們的客戶又經(jīng)常會(huì)有各種小情緒，那面臨這些小情緒的時(shí)候我們?cè)撛鯓訙贤?？以下我總結(jié)了一些我們常會(huì)遇到的問(wèn)題：

        01成本高，客戶不開(kāi)心怎么辦？

        我們經(jīng)常會(huì)遇到客戶覺(jué)得成本高，不開(kāi)心的問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題我們?cè)撛趺疵鎸?duì)呢？我覺(jué)得最重要的是應(yīng)該端正我們的態(tài)度，推卸責(zé)任、覺(jué)得問(wèn)題出在銷(xiāo)售或運(yùn)營(yíng)身上是不可行的，因?yàn)榇蠹沂且粋€(gè)團(tuán)隊(duì)，只有端正態(tài)度，一起把事情解決。

        02花費(fèi)低，客戶不樂(lè)意怎么辦？

       這應(yīng)該是銷(xiāo)售特別扎心的事了，因?yàn)槊總€(gè)人都是有績(jī)效的，遇到這種情況，光想著埋怨誰(shuí)是不管用的，應(yīng)該放低心態(tài)，然后叫上自己的領(lǐng)導(dǎo)或者運(yùn)營(yíng)小伙伴一起想這個(gè)客戶為什么花不出去錢(qián)，然后再一起想辦法解決。

       03出現(xiàn)小失誤，客戶生氣怎么辦？

       這幾乎是所有運(yùn)營(yíng)都遇到過(guò)的，比如之前我們部門(mén)有同事，把客戶原本的0.50元出價(jià)忽略了一個(gè)點(diǎn)，變成了50元，導(dǎo)致一個(gè)小時(shí)就把后臺(tái)的幾萬(wàn)塊錢(qián)花完了。那么當(dāng)遇到這種問(wèn)題該怎么辦？首先要說(shuō)一下這是一個(gè)最低級(jí)的錯(cuò)誤，但是卻很普遍，我覺(jué)得，真出現(xiàn)了這種錯(cuò)誤時(shí)不應(yīng)該給運(yùn)營(yíng)很大的壓力，運(yùn)營(yíng)要第一時(shí)間找到自己leader，大家跟客戶好好商量，讓客戶繼續(xù)看后臺(tái)轉(zhuǎn)化，哪怕客戶需要我們來(lái)做賠償，也要爭(zhēng)取將賠償降到最低。

       04史上最難，既要降低成本，又要提升量級(jí)，怎么辦？

        無(wú)論是運(yùn)營(yíng)還是銷(xiāo)售面對(duì)這個(gè)問(wèn)題都會(huì)覺(jué)得是史上最難，那怎么辦？我認(rèn)為是——拒絕！我們應(yīng)跟客戶說(shuō)明白，想降低成本的同時(shí)還提升量級(jí)，這樣的情況幾乎不存在的，雖然我們是代理公司，但不是甲方提出的所有問(wèn)題我們都能滿足，代理公司也是有態(tài)度的，像這種時(shí)候我們就該拿出我們的態(tài)度，畢竟我們?cè)其J現(xiàn)在也是代理公司的TOP級(jí)別，當(dāng)我們做不到的時(shí)候，別家也挺難做到的。所以想提醒大家，尤其是做銷(xiāo)售的同學(xué)，當(dāng)客戶提出此類問(wèn)題，一定要第一時(shí)間拒絕，告訴客戶這種情況是不存在，但是在拒絕的同時(shí)要給客戶制定詳細(xì)的計(jì)劃，比如第一步可以先降成本，然后第二步再進(jìn)行放量等。

        今天的主題雖然是吐槽，但是還是要工作，吐槽完也是為了解決問(wèn)題。所以除了處理客戶那邊經(jīng)常會(huì)遇到的問(wèn)題，還總結(jié)了一些工作上的小技巧：

        01積極尋找外界支持解決

當(dāng)我們遇到問(wèn)題感覺(jué)自己解決不了時(shí)，要積極的尋求上級(jí)和同事進(jìn)行幫助，多溝通，多磨合才能解決問(wèn)題。

        02進(jìn)行合理時(shí)間分配

       我們這個(gè)行業(yè)很忙，合理的時(shí)間分配很重要。每天面對(duì)這么多的事情，我的方法是用“二八原則”，因?yàn)檎嬲軒?lái)消耗的也就大概20%的客戶，所以我通常是花80%的時(shí)間維護(hù)20%的客戶。我覺(jué)得任何事情都應(yīng)該有輕重緩急，我們每天上班只有8個(gè)小時(shí)，面對(duì)那么多的事情，我通常提前列一個(gè)時(shí)間規(guī)劃，整理出第二天工作的重點(diǎn)。

       03多一分信任，多一分理解

        無(wú)論是運(yùn)營(yíng)還是銷(xiāo)售在溝通上都應(yīng)給對(duì)方對(duì)一些信任，因?yàn)檫@么多的事情，不是所有人都能做到面面俱到，既然選擇了這個(gè)團(tuán)隊(duì)，就應(yīng)該多一份信任，多一份理解。

        記得我剛?cè)胄械臅r(shí)候我的老大跟我說(shuō)過(guò)“你知道廣告是什么嗎？廣告是商業(yè)的晴雨表，因?yàn)槲覀兡芙佑|到所有的行業(yè)?！痹谶@個(gè)行業(yè)我們每天會(huì)很忙碌，但也會(huì)很開(kāi)心，因?yàn)槲覀兠刻於紩?huì)接觸不同的東西，能不斷知道這些行業(yè)是怎樣發(fā)展的，也能知道目前經(jīng)濟(jì)中哪些行業(yè)是發(fā)展最好的。那么我們代理公司的原則是什么呢？那就是什么生意賺錢(qián)我們做什么，所以我們要多了解各種信息，學(xué)習(xí)各種東西，平時(shí)多刷刷微博，看看電影、新聞，感受互聯(lián)網(wǎng)的大發(fā)展，這樣才能更好的融入這個(gè)行業(yè)。

       以上就是我今天的分享，感謝參與~