課前導(dǎo)語

       作為以“職場晉升”和“職業(yè)技能提升”為主要內(nèi)容的“云銳大講堂”已經(jīng)迎來了第十二期，本次的培訓(xùn)，是由今日頭條頭條事業(yè)部運(yùn)營總監(jiān)肖甜為大家?guī)斫袢疹^條運(yùn)營方法論相關(guān)知識分享。

       講師介紹

主講師：肖甜

今日頭條事業(yè)部運(yùn)營總監(jiān)

肖甜：

大家好，我是肖甜。我今天要講的是今日頭條的方法論，今日頭條這四個字，可以把它去掉，因為所有平臺定向、后臺的邏輯差不多都一樣。

       01選擇了這個運(yùn)營這個職業(yè)，

       要做什么？

       都說運(yùn)營是個苦逼活，但當(dāng)我們已經(jīng)投身運(yùn)營崗位，又該如何做呢？接下來，我會從投放前期、投放中期、見客戶、內(nèi)部溝通、報表的重要性、如何幫客戶養(yǎng)成習(xí)慣、大盤媒體以及行業(yè)情況和對上溝通等方面跟大家分享我的經(jīng)驗和看法。

       投放前期

       投放前期，除了調(diào)整賬戶之外，更重要的是一些細(xì)節(jié)。投放前期的時候，大家直接用電話跟客戶溝通會更好，因為電話溝通，你和客戶之間拉近了距離。如果微信解決不了的，就盡量郵件，大公司特別注重郵件往來。

       在群里介紹職位的時候，建議大家可以附上一個聯(lián)系方式，可能內(nèi)容發(fā)出去產(chǎn)生的影響很小，但是這就奠定了你在客戶心目中的專業(yè)印象。

另外，在投放前期的時候，我們很容易出現(xiàn)一個問題：這個賬戶，客戶不說不動，就可能存在一兩天，群里都沒消息。忽略前期客戶重要性，服務(wù)響應(yīng)程度過慢，往往會將我們推向弱勢，導(dǎo)致客戶流失。

       投放中期

       投放的中期的時候?；卮鸨苊?，嗯。就像之前那個呵呵一樣，現(xiàn)在的印象中，大家回答呵呵就覺得你是不是嘲笑我，你是不是覺得有什么問題？再加一個嗯字，回答好嘞嗯嗯等都可以，不要給大家嗯這樣的字眼。

       見客戶

       見客戶的時候，筆和本是必備的。即使擺出來不寫，也是你一個專業(yè)態(tài)度的體現(xiàn)?，F(xiàn)在大領(lǐng)導(dǎo)，都隨身會帶著筆和本。那我們?yōu)槭裁床桓赡兀?/p>

       內(nèi)部溝通

       現(xiàn)在內(nèi)部溝通很大問題，比如我們的團(tuán)隊都在同一部門，卻要用微信溝通，其實完全可以走過去跟他們講，多開會總是好事。還有在反饋問題時，請不要解釋原因，面對自己領(lǐng)導(dǎo)這么親近的人時，有困難要及時尋求幫助和支持。

另外，在交代事情的時候，要及時反饋進(jìn)度。還有微信的溝通，在投放前有幾個問題需要支持，要列出123點(diǎn)是什么，這樣清晰明了，不僅便于甲方回復(fù)，也體現(xiàn)我們的專業(yè)態(tài)度。節(jié)假日，我們可以找一點(diǎn)親近感，讓主管編輯一段話發(fā)到群里，比如：這個假期趕上電商節(jié)，我們會比平時更加關(guān)注我們的賬戶，有什么緊急的問題呢可以聯(lián)系我，后面加上緊急聯(lián)系人的電話。這些小細(xì)節(jié)，會讓客戶更認(rèn)同你的服務(wù)。

       報表的重要性

       報表，我們做的越詳細(xì)越好。數(shù)據(jù)透視表，我們要分不同的維度去做，報表就是幫助你們分析，你做了哪些的努力。

       幫客戶養(yǎng)成習(xí)慣

       不知道大家有沒有因為手里輔助客戶過多，導(dǎo)致問題回復(fù)不及時的困擾？輔助的客戶可能不需要我們經(jīng)常操作賬戶，但是我們需要負(fù)責(zé)解答問題，上素材等工作，這個時候，如果手里輔助客戶過多，就會因為回復(fù)客戶不及時，而遭到投訴。

        針對這個問題的解決方案是：你要去幫客戶去養(yǎng)成一種習(xí)慣。輔助客戶多，你就要把它排個優(yōu)先級，排完之后，跟客戶約定服務(wù)時間，有什么問題，集中在約定時間段回復(fù)。若是緊急事情，可以先做解答，解答完畢，再不斷傳輸觀念，幫助客戶養(yǎng)成習(xí)慣，讓他們適應(yīng)你的工作節(jié)奏，你才能有時間，去關(guān)注自己的生活。

       大盤媒體以及行業(yè)情況

       大盤媒體及行業(yè)的一些情況，一定要了解。我清楚的知道現(xiàn)在今日頭條在整個行業(yè)的一個地位，它肯定是TOP級。它最初效仿的是國外的Facebook，國內(nèi)的一些腳步跟著今日頭條走的，這個大家都應(yīng)該了解。

       對上溝通

        對上溝通就是對你上面的人去溝通。現(xiàn)在有些人怕什么？越級。你是基礎(chǔ)運(yùn)營，如果直接找運(yùn)營負(fù)責(zé)人，會不會越級了？我的主管會怎么想？其實這個不存在，但是有一個基本流程出了一些基礎(chǔ)的問題，你肯定要找主管，如果說你覺得主管解決不OK的情況下，我建議你找直接找負(fù)責(zé)人去聊這個事情，不存在越級不越級，但這個得分事情。

       02運(yùn)營的進(jìn)階之路 

       接下來，我講一下運(yùn)營的進(jìn)階之路。

初級運(yùn)營是什么？

賬戶基本操作，客戶基本問題解答，能夠自己獨(dú)立負(fù)責(zé)賬戶。

中級運(yùn)營是什么？

獨(dú)立要負(fù)責(zé)大客戶了，要知道自己能不能達(dá)成這個KPI，要初步的輸出自己的優(yōu)化結(jié)論了。

高級運(yùn)營是什么？

獨(dú)立負(fù)責(zé)大項目?？赡苓@個項目開了十個戶，有3到4個人負(fù)責(zé)，你要有魄力，讓人聽服于你，能夠根據(jù)大盤的實際情況說服客戶修改KPI。

運(yùn)營主管是什么？

獨(dú)立帶團(tuán)隊，新人負(fù)責(zé)組內(nèi)的項目把控，具備處理應(yīng)急事情招標(biāo)提案能力。

       03創(chuàng)意研究、競價優(yōu)化

      上面講都是一些寬泛的東西，最后跟大家分享一下我運(yùn)營過程中的創(chuàng)意研究經(jīng)驗和競價優(yōu)化邏輯。

創(chuàng)意、文案的形式

       對用戶說話，替用戶的話自說自話及其他。文案形式口吻對用戶說話，對用戶它是什么場景？比如之前OFO特別火，路邊的小黃車：出地鐵不用走新用戶首次免費(fèi)，總結(jié)出來就是對用戶說話的口吻。替用戶就是首次還能免費(fèi)等說法。自說自話，就是滴滴租車分享送車上門，還有300元的注冊大禮包，等同于我不管你聽不聽，我就把我的活動說出來這種概念。

       我們總結(jié)出來大數(shù)據(jù)，分析文案的占比發(fā)現(xiàn)對用戶說話占比最多，因為這個有個疑問句。然后就是符號，通過大數(shù)據(jù)對比發(fā)現(xiàn)，嘆號文案的形式占本案的比重特別高，主要是為了強(qiáng)調(diào)。然后就是問號，會引發(fā)用戶的思考，在這個占比大概是12.62%。

       人物下載免費(fèi)數(shù)字現(xiàn)在這些占比的情況是怎么樣？我們發(fā)現(xiàn)數(shù)字占比文案的40%。這個數(shù)字是和利益相關(guān)的。數(shù)字，這個無疑來說肯定是最多的。80后都在用，90后都在用，就是制造緊迫感!

       關(guān)于圖片的規(guī)律，大小排版，色調(diào)元素的焦點(diǎn)關(guān)注。主圖大圖和小圖。剛開始時，花花綠綠素材成本特別低，但是廣告性質(zhì)過強(qiáng)，人們看膩了，就變成真人素材。最后，總結(jié)出來的幾大雷區(qū)，貪心、曖昧、自黑是我們運(yùn)營人員沒辦法避免的。

       再就是落地頁。創(chuàng)意關(guān)聯(lián)度，創(chuàng)意、落地頁具有強(qiáng)關(guān)聯(lián)性，避免用戶點(diǎn)進(jìn)入落地頁后跳出，可有效減少用戶流失。重點(diǎn)突出產(chǎn)品特色，通過福利、數(shù)字等吸引用戶，減少無關(guān)元素，可有效提高轉(zhuǎn)化率。落地頁頭圖制作三要點(diǎn)：賣點(diǎn)明確：體現(xiàn)產(chǎn)品1-2個賣點(diǎn)，賣點(diǎn)具體可感知。關(guān)聯(lián)度：和產(chǎn)品相關(guān)性強(qiáng)，內(nèi)容精簡，避免雜亂。

       競價體系下的優(yōu)化方法

       你的廣告展現(xiàn)在哪，一定要去刷。關(guān)于穩(wěn)定性情況，今日頭條是無論你上多少條計劃，能跑量的就那么20%，我們把這個東西叫做二八定律。由于信息流廣告法本身就具有不確定性，所以我們要做的就是從不確定性中找確定，如何把它變得更確定，就是我們要做的工作。

       以上我講的，是針對頭條來說的一些內(nèi)容，我相信大體的邏輯方面的一些小細(xì)節(jié)，中小細(xì)節(jié)的知識應(yīng)該都講清楚了。

       這些就是我的分享，謝謝大家！