春去夏來，我們的《云銳大講堂》第四節(jié)課于5月9日下午6：00在三號樓五層愛奇藝大會議室順利開課啦，本次課上云匯事業(yè)部總經(jīng)理王健濤給我們帶來了精彩的一次分享——《溝通讓工作更順暢》，課上他積極倡導(dǎo)小伙伴們停止抱怨、冷靜思考、立即行動起來，并分享了一些如何處理客戶抱怨的干貨，小伙伴們，還等什么呢，快搬好小馬扎跟小編一起學(xué)習(xí)吧~

王健濤｜云匯事業(yè)部總經(jīng)理

2002年-2007年，中企動力銷售管理；

2008年-2010年，天下互聯(lián)銷售管理/渠道管理；

2011年-2012年，某教育機(jī)構(gòu)任COO；

2013年- 至今，云銳集團(tuán)先后負(fù)責(zé)搜狗、百度、智匯推、云匯等項目。

《溝通讓工作更順暢》

王健濤：

       大家好，今天我想跟大家聊一聊“溝通”這個話題，我定這個議題不是想教大家如何說話，而是想說一下在工作溝通中我們可能會遇到的問題，當(dāng)遇到這些問題時我們又應(yīng)該用什么樣的思維方式，什么樣的邏輯去解決。另外還有一個意義，就是今天集團(tuán)正在向以服務(wù)為導(dǎo)向的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，我這堂課，也是想讓大家理解我們?yōu)槭裁匆訌?qiáng)服務(wù)，又該如何做好服務(wù)。

溝通技巧

       首先，跟大家說一下溝通的技巧吧，溝通是有技巧的，對于我們乙方來說，溝通便是服務(wù)，在溝通過程中我們也應(yīng)掌握一些技巧： 

1.我們要懂得察言觀色，就比如我們在不確定客戶要求時，可以問客戶“你認(rèn)為如何最好？”“你需要什么？”“你想達(dá)到什么效果？”“有什么能使您滿意的？”“我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好？”等等問句，來了解客戶的需求。

2.我們在溝通過程中要注意用語，有些用語是不可以的，比如：冷淡的話、沒感情的話、否定性的話、他人的壞話、太專業(yè)的用語、過于深奧讓人理解不透的話，這些都是不利于我們溝通的，要盡量避免。

3.我們在溝通過程中要注意細(xì)節(jié)，比如溝通的語速不可太快、聲調(diào)要抑揚(yáng)頓挫、多運(yùn)用容易接受的說法等等。

       如何處理客戶的抱怨？

       我們在與客戶接觸的過程中經(jīng)常會遇到客戶的抱怨，那么面對客戶的抱怨，我們又應(yīng)該用怎樣的態(tài)度來處理呢？

1.要明白客戶對我們有期望才會有抱怨，抱怨是因為對我們的服務(wù)有不滿和牢騷，抱怨是不可避免的，關(guān)鍵是如何處理客戶的抱怨。其實當(dāng)我們遭到客戶的抱怨，代表著客戶對我們的服務(wù)還有值得信賴的地方，正因為客戶對我們的服務(wù)和產(chǎn)品有著很高的期待，所以才會有抱怨的行為。

2.要用正確的態(tài)度來處理抱怨，當(dāng)我們遇到抱怨時應(yīng)該想到自己是給客戶帶來不滿的人，在處理客戶投訴的過程中，絕不能推卸責(zé)任說：“這不歸我負(fù)責(zé)”、“這不關(guān)我的事”。更不能教訓(xùn)客戶或與客戶爭辯。正確的做法是及時與客戶一起妥善地找出解決問題的辦法，及時地處理客戶的抱怨。當(dāng)我們提供的服務(wù)大于客戶的期望時，客戶自然會很滿意與我們的合作。                                                

3.客戶的抱怨是珍貴的情報。只要我們認(rèn)真記錄、及時匯總客戶的抱怨，我們就可以不斷地改善自身的不足之處，并不斷的完善溝通策略，使客戶對我們更加滿意。

       小結(jié)：其實客戶在抱怨時無非是希望受到我們認(rèn)真的對待，希望有人聆聽，想立即見到我們的行動，或者希望獲得補(bǔ)償、得到我們感激的態(tài)度而已。如若客戶的抱怨沒有得到我們很好的處理，無論是對客戶，對公司，對我們自己都是沒有任何好處。所以我們應(yīng)關(guān)注客戶所關(guān)注的事情，并為客戶提供良好的服務(wù)，耐心的處理客戶的抱怨。  

聆聽的技巧

       聆聽也應(yīng)該是有技巧的，而你能否聽出客戶的弦外之音呢？我們在聆聽的過程中應(yīng)注意下面幾點：

1.認(rèn)同：我們可以用溫和的語氣去認(rèn)同客戶，比如可以問：“我以前聽過您這樣的說法，他們的真實原因是......您是不是也這么認(rèn)為呢？”另外，我們要及時回應(yīng)客戶所說的話，如果沒有反應(yīng)，客戶可能會覺得尷尬、憤怒，當(dāng)然還會覺得不被關(guān)注。即使客戶對我們的問題答非所問，我們也應(yīng)嘗試找方法去認(rèn)同他的話。

2.感謝：在電話交談中，隨時可以向客戶表示感謝，在談話結(jié)束時應(yīng)該說：“謝謝您接聽我的電話，我非常喜歡與您交談。”或許只是一句話就會大大增加客戶對自己的好感。

3.恭維：人情層面上的恭維不能少，但要注意說話一定要帶有誠意，不可無中生有，如當(dāng)我們感覺客戶很專業(yè)，可以這樣夸贊客戶：“看來您對互聯(lián)網(wǎng)方面的知識還是很專業(yè)的”，也可以在業(yè)務(wù)層面上去肯定客戶的選擇，如：“我覺得您的選擇是很明智的”。

4.保證：當(dāng)我們遇到可以處理難題，應(yīng)該向客戶保證自己會負(fù)責(zé)幫他協(xié)調(diào)處理。

        同時聆聽是有方式的，我們在聆聽時也要注意方法的使用：

1.被動式聆聽：若想讓客戶知道你明白他說的話，最簡單的方法就是被動式聆聽，特別是當(dāng)客戶沒有向你提出詢問，但你又想讓客戶知道你明白他的想法，用被動式聆聽十分有用?？梢杂谩笆堑摹?、“我明白”等詞語。

2.復(fù)述：復(fù)述可以幫你清楚了解客戶所說的話，復(fù)述時要使用不同的字眼重復(fù)客戶所說的話，例如客戶說：“我打了好幾次電話，可一直沒有答復(fù)。“你可以復(fù)述： “您打過電話過來還沒有得到答復(fù)是嗎？”復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)，當(dāng)客戶在長篇大論時，這是一個圓滑的總結(jié)談話的技巧，你可以說：“您看，我理解的是否正確”。（重復(fù)客戶的意思）

3.贊同式聆聽：有些人總喜歡抱怨，他們不一定對服務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的一些人或事，這時，你可以附和他的看法。

4.良好的結(jié)束語：在結(jié)束談話時，對客戶所說的話要表示認(rèn)同，有時客戶在談話中會不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，要留心聆聽客戶所說的，這些“線索”可能會為你提供一些資料來做結(jié)束語，即使找不到什么特別的事情，你也可以說：“感謝您接聽”或“感謝您提出那些問題”等。

5.詳細(xì)、認(rèn)真的記錄：與客戶結(jié)束通話后，立刻進(jìn)行記錄，并注意細(xì)節(jié)。下面我總結(jié)了幾點我們常需記錄的內(nèi)容：

1、發(fā)生了什么事？何時發(fā)生？

2、客戶下單的時間

3、客戶不滿的原因

4、客戶投放的廣告內(nèi)容

5、以前的同事是怎樣向客戶提供服務(wù)的？

6、客戶希望以何種方式解決問題

7、記下客戶的基本信息

        分析并找出客戶產(chǎn)生抱怨的原因

1.我們的問題：

處理方法：如果你沒有把握，不要立即給客戶答復(fù)，告訴客戶“我已經(jīng)記下了您的問題，待我了解后臺詳情后立即給您回復(fù)好嗎？”然后立刻與上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，取得一致的處理意見后再答復(fù)客戶。

2.客戶的問題:

        處理方法：首先詳細(xì)詢問客戶問題出在哪兒，千萬不要指責(zé)客戶，也不要當(dāng)著客戶的面指責(zé)員工，可以用以下方法告訴客戶?！奥犃四鷦偛诺拿枋鲆院螅抑滥臓顩r比較特殊，所以您以后可以按照我告訴您的方法做，如果有什么問題再跟我聯(lián)系?！保硗馕覀冊诟蛻魷贤ㄟ^程中不要讓客戶有被審問的感覺，要安慰客戶：“不會給您造成損失的，請您放心?！倍ㄒ⒁庹Z氣，不要顯得滿不在乎，這樣會讓客戶顯得你不重視他。

       以上就是我想到的一些處理客戶抱怨的方法，希望在座的各位能明白處理客戶抱怨和與客戶溝通的重要性，在接下來的工作中能以更加誠懇的態(tài)度去對待客戶，相信當(dāng)你學(xué)會如何更好處理客戶的抱怨后定能在以后的工作中收獲更多的成功和樂趣。

我的演講就到這里，感謝大家！

       以后再遇到客戶抱怨一定要默念：不生氣，不生氣~~因為抱怨是說明客戶對我們有期望，而我們總不能辜負(fù)別人對我們的期望吧，所以就讓我們化悲憤為動力，迎難而上，將客戶的抱怨收入我們溫柔的懷抱吧。